درست متوجه شدید، کاری بکنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی مصرف می کنند شکایتشان را به گوش افراد دیگر می رسانند، به گوشبقیه مشتریان بالقوه شما و به گوش رقبای شما.


طراحی سایت فروشگاهی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

بیایید وضعیت کسب و کار را صادقانه و به صورت واقعی ارزیابی بکنید . در سال قدیم چند مشتری ناراضی داشتید؟ چنانچه جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” می بایست بگویم که یک جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ، ما با ادراک آدم ها سر و کار داریم پس محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت تمام مشتریان را فراهم آوریم. پس وقتی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در واقع به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز نماید .

بزرگترین و محبوبت ترین مجموعه های جهان با تمام سازوکارهایی که جهت جلب رضایت مشتریان در نظر می گیرند، مشتری شاکی ناراضی دارند.پس کمی آسان لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم و تمام مشتریان از ما راضی خشنود هستند .

حال چنانچه جزو آن دسته از افرادی هستید که ولوم مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این موضوع چطور برخورد می بکنید ؟

بسیاری از مدیران و فروشندگان تحمل شنیدن ولوم مشتری ناراضی را ندارند گوئی آنچه ارزش زیادتری دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمند ترین و کم هزینه ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان و درک خواسته های مشتریان و حرکت به سوی تعالی سازمانی است.

نکته جذاب این است که برخی وقتها این موارد را در شرایط دریافت شکایت مشتری به یک مدیر گوشزد می کنم پاسخی که داده می شود این است:”بله وفائی ، درست می فرمایید اما او که مشتری نیست!” یا ” آقـای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس غلط است” و چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین جواب هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا بهتر بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.پس برای جا افتادن مورد بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نبعضی بیندازیم.

طبق این تعریف شکایت به مفهوم“هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از طرف مشتری چه موجه چه غیر موجه” بله درست است حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد نیز شکایت محسوب می شود.زیاد وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب کار ما ندارد،پس این اقطعا ل وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن تلاش جهت شفاف سازی می توان از ظهور موارد مشابه پیشگیری کرد.

بر اساس یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می نماید ۲۶ مشتری ناراضی دیگر وجود دارد که به هر ی لب به شکایت نگشوده اند.

با توجه به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP حس بد اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می نماید آنها را به گونه ای از خرید منصرف می نماید ( که اما به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر نیز برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز نماید دست کم مانع از انتشار پیام های بد در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان و جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات بد بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری بالقوه ای که مطلبی بد در مورد شما شنیده باشد به آسانی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض بکنید به مناسبتی مخصوص قصد دارید چند نفر از اقوام را به ناهار دعوت بکنید در خصوص گزینش رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی نو التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور بکنید زمانی که این مساله را با دوست ها بیان می بکنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی زیاد تجربه تلخی که از کیفیت غذا یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را جهت شما بازگو می نماید .آیا بعد از شنیدن این مورد ، باز هم می توانید با خیال آسوده آن رستوران را جهت مراسم با اهمیت خود انتخاب بکنید ؟حتی اگر همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را برای انتخاب مردد می سازد.

با توجه به این که ترس از ضرر کردن علت خیلی مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است پس تبلیغ بد ،آن هم از نوع دهان به دهان، جهت کسب و کار شما خیلی خطرناک است .به ویژه در جهان ی امروز که از طریق اینترنت، اخبار سریع منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جالب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(گاهی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت خود را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفق شان از رابطه با مجموعه شما را با افراد دیگر در بین خواهند گذاشت و این اصلا به سود شما نیست و نرخ گزافی را جهت جبران ، به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در واقع حامل این پیام می باشند که : ” من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات خود را مرتفع سازید”

مشتری شاکی به شکل کم تعرفه ای شما را با ایرادها نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و بعضی اوقات راهکاری را به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این یاری تشکر کرده و نهایت تلاش مان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جذاب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که توسط شما رضایتشان به بهتر ی جلب شده باشد به میزان زیادتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.اما نباید به این امید ،مشتریان را از ناراضی سازید! یآدم ان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را بیان نمی کنند شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت و یا محصول را داشته باشید کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همواره اقطعا ل خطا وجود دارد پس امکان اعلام نارضایتی را جهت مشتری سهل آسان کنید و همواره نگران مشتریانی باشید که هیچ وقت صدایشان در نمی آید!

اما چندین دلیل برای عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه فردی بیان نماید ، یا امید به برخورد مناسب یا پیگیری ندارد و پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، گاهی وقتها (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می نماید چاره ای جز سکوت ندارد می ترس د که در دفعات بعدی با مساله مواجه شود و یا فرد گفته شده بخواهد از او انتقام بگیرد! و گاهی هم فکر می نماید نرخ و انرژی لازم جهت پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت بیان می شود.حال با توجه به این مورد آیا شما به عنوان مدیر در جریان شکایت های مشتریان قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این مورد در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه وسائل هایی را جهت ثبت و نقد دقیق تر شکایات، مورد استفاده قرار می دهید؟آیا کارمندانتان به روشنی می دانند در زمان برخورد با یک مشتری شاکی چه بایستی بکنند؟آیا بعد از دریافت شکایت ،روند صحیح معین ی جهت پیگیری و ویرایش وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که اکثرا ٌ با شما بیان می شود چیست شما چه راههایی را برای پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در انتها اصرار می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت رابطه با مشتری) بوده ارزش دادن به آن سبب ارتقا رضایت مشتریان از سازمان شما به تبع آن بیشتر شدن سودآوری و ماندگاری کسب و کارتان خواهد شد.